對質(zhì)量定義的認識將決定管理質(zhì)量的工作內容和工作質(zhì)量。一些企業(yè)內部對質(zhì)量理解不正確、不全面或者不統一在一定程度上影響了質(zhì)量工作的效果。因此有必要對質(zhì)量的定義進(jìn)行剖析。

　　對于質(zhì)量，很多專(zhuān)家學(xué)者有過(guò)論述，從對質(zhì)量管理學(xué)科產(chǎn)生重大影響的質(zhì)量界巨匠對質(zhì)量的論斷中，可以將質(zhì)量的定義分為兩類(lèi)：—產(chǎn)品和服務(wù)的特性符合給定的規格要求，通常是定量化要求；―產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足顧客期望。

　　第一類(lèi)定義的代表人物有克勞斯比和田口玄一，克勞斯比認為質(zhì)量就是符合規定要求，田口玄一則認為質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會(huì )帶來(lái)的損失。

　　第二類(lèi)定義的代表人物有休哈特、朱蘭、戴明、費根堡姆和石川馨，其中被廣為傳播的定義是朱蘭博士的適用性質(zhì)量，朱蘭博士認為產(chǎn)品質(zhì)量就是指產(chǎn)品的適用性即適合使用的特性。其實(shí)休哈特博士早在20世紀20年代就對質(zhì)量有過(guò)精辟的表述，他認為：質(zhì)量兼有主觀(guān)性的一面（顧客所期望的）和客觀(guān)性的一面（獨立于顧客期望的產(chǎn)品屬性）；質(zhì)量的一個(gè)重要度量指標是一定售價(jià)下的價(jià)值；質(zhì)量必須由可測量的量化特性來(lái)反映，必須把潛在顧客的需求轉化為特定產(chǎn)品和服務(wù)的可度量的特性，以滿(mǎn)足市場(chǎng)需要。正是由于質(zhì)量的主觀(guān)性一面，質(zhì)量的內涵是非常豐富的，而且隨著(zhù)顧客需求的變化而不斷變化；同樣正是由于質(zhì)量的客觀(guān)性一面，使得對質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理成為可能。

　　隨著(zhù)ISO9000標準在企業(yè)的廣泛應用，ISO9000關(guān)于質(zhì)量的定義逐漸為越來(lái)越多的人所接受。在ISO9000：2000中質(zhì)量的定義為：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。在這個(gè)定義中，產(chǎn)品質(zhì)量指產(chǎn)品滿(mǎn)足要求的程度、滿(mǎn)足顧客要求和法律法規要求的程度。因此，質(zhì)量對于企業(yè)的重要意義，可以從滿(mǎn)足顧客要求，滿(mǎn)足法律法規的重要性角度來(lái)加以理解。其中顧客要求是產(chǎn)品存在的前提。

　　在這個(gè)定義中，所指的“固有的”（其反義是“賦予的”）特性是指在某事或某物中本來(lái)就有的、尤其是那種永久的特性，包括產(chǎn)品的適用性、可信性、經(jīng)濟性、美觀(guān)性和安全性等等。

　�。�1）適用性

　　適用性是指產(chǎn)品適合使用的特性，包括使用性能、輔助性能和適應性。注意產(chǎn)品的使用性能與產(chǎn)品功能的區別：產(chǎn)品的功能反映產(chǎn)品可以做什么，產(chǎn)品的使用性能是指產(chǎn)品做的怎么樣；輔助性能是指保障使用性能發(fā)揮作用的性能；適應性是指產(chǎn)品在不同的環(huán)境下依然保持其使用性能的能力。如一輛轎車(chē)，其有無(wú)天窗屬于汽車(chē)的功能范疇，不屬于質(zhì)量范疇，天窗是否好用是否漏水則屬于使用性能問(wèn)題，屬于質(zhì)量范疇；一塊手表走時(shí)是否準確屬于使用性能范疇，是否帶有夜光則屬于輔助性能范疇，是否提供水下30米防水則是適應性范疇。