質(zhì)量管理的發(fā)展歷程同時(shí)也是有關(guān)顧客在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中地位變遷的歷史見(jiàn)證。在質(zhì)量檢驗階段，質(zhì)量管理的重心在于質(zhì)量檢驗，通過(guò)質(zhì)量檢驗來(lái)確保提供給用戶(hù)合乎質(zhì)量標準的產(chǎn)品，至于企業(yè)制定的產(chǎn)品質(zhì)量標準能否真正反映顧客的需求則不是企業(yè)考慮的重點(diǎn)。在統計過(guò)程控制階段，質(zhì)量管理的范圍由控制結果向前延伸到生產(chǎn)過(guò)程，通過(guò)統計技術(shù)的應用防止不合格品的發(fā)生，輔以質(zhì)量檢驗防止不合格品向下游傳遞。盡管此時(shí)，質(zhì)量管理兼顧了顧客在產(chǎn)品價(jià)格方面的要求，但企業(yè)考慮的中心依然不是顧客，而是利潤和成本。在全面質(zhì)量管理階段，所有質(zhì)量工作的目標就是讓顧客滿(mǎn)意，顯然顧客處于質(zhì)量管理的中心地位。

　　企業(yè)要把以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則貫徹落實(shí)到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，首先應結合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)確認影響顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵過(guò)程，對這些過(guò)程進(jìn)行嚴格控制和不斷改進(jìn)，并注意從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作。

　　強化顧客意識在企業(yè)內部通過(guò)各種渠道宣傳顧客對于企業(yè)的重要意義，糾正“質(zhì)量管理是質(zhì)管部門(mén)的事”的錯誤認識，企業(yè)各部門(mén)才能協(xié)調一致，把質(zhì)量工作做好。特別是企業(yè)的最高管理者必須主動(dòng)積極地向企業(yè)員工（包括管理者代表）宣講滿(mǎn)足顧客要求的重要性，并在實(shí)際工作中體現顧客至上的管理理念，提倡換位意識，倡導員工從顧客的角度來(lái)看待質(zhì)量問(wèn)題、解決質(zhì)量問(wèn)題。

　　國內外許多成功企業(yè)的做法值得借鑒，如日本某公司的一名司機在商店發(fā)現公司生產(chǎn)的果醬包裝存在問(wèn)題，為防止影響公司良好的質(zhì)量形象，這位司機自己掏錢(qián)買(mǎi)下了那箱包裝有問(wèn)題的果醬，然后帶回公司交給有關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析處理。再如我國小鴨集團公司在發(fā)現某型號洗衣機的某個(gè)部件存在質(zhì)量隱患后，盡管不存在安全問(wèn)題，但公司并沒(méi)有抱僥幸心理掩蓋問(wèn)題或等該部件出現故障后才予以更換，而是從顧客的角度考慮，本著(zhù)防患于未然的原則，挨家挨戶(hù)更換了該部件，贏(yíng)得了顧客的信賴(lài)。同時(shí)公司對此次事件進(jìn)行了認真查處并采取了糾正預防措施，有效防止了此類(lèi)事件的再發(fā)生，不僅有效保護了廣大顧客的利益，也為企業(yè)吸引了更多的用戶(hù)。其實(shí)，在許多公司都有類(lèi)似的例子，關(guān)鍵在于公司是否能夠積極倡導關(guān)注顧客的行為、嚴厲杜絕視顧客為敵人的做法。

　　識別顧客需要企業(yè)要提供顧客需要的產(chǎn)品，首先必須知道顧客到底需要什么，因此識別顧客需要是企業(yè)工作的起點(diǎn)。對顧客需求的識別不僅要定性地加以分析，還要定量地加以研究，防止質(zhì)量不足和質(zhì)量過(guò)剩的情況。識別顧客需求，是產(chǎn)品質(zhì)量定位的前提。對顧客需求把握不準，設計生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品就沒(méi)有堅實(shí)的市場(chǎng)基礎，產(chǎn)品做得再精細、廣告做得再多，也難以激起顧客的購買(mǎi)欲。因此，準確地識別顧客的需求，是企業(yè)贏(yíng)得顧客的第一步。

　　值得注意的是，為準確理解和識別顧客的需求，一些先進(jìn)企業(yè)已開(kāi)始精簡(jiǎn)顧客群，有的大幅度減少顧客的數量，如美國紐約按鈕有限公司已將顧客數量減少了３１％，并根據顧客的需要來(lái)調整業(yè)務(wù)。由于企業(yè)可以更加專(zhuān)注于其主要顧客，由此帶來(lái)顧客滿(mǎn)意度提高，從而與這些顧客建立起穩固親密的關(guān)系，不僅可以從這些顧客中得到更多的定單，而且可以降低運營(yíng)成本，足以抵消精簡(jiǎn)顧客損失的銷(xiāo)售收入。

　　滿(mǎn)足顧客需求顧客需求的滿(mǎn)足，體現在產(chǎn)品實(shí)現的一系列過(guò)程中。通過(guò)產(chǎn)品的設計與改進(jìn)反映顧客的需求，通過(guò)生產(chǎn)制造達到設計的要求，通過(guò)質(zhì)量檢驗確保產(chǎn)品達到設計標準，通過(guò)包裝、儲存、交付和保護來(lái)保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過(guò)資源管理提供滿(mǎn)足顧客要求所必需的資源等等。其中任何過(guò)程出現問(wèn)題都無(wú)法滿(mǎn)足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿(mǎn)完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門(mén)或質(zhì)量管理部門(mén)能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來(lái)實(shí)施這些控制。例如，某些產(chǎn)品的零部件在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題很容易，但在組裝以后卻很難發(fā)現，此時(shí)，該零部件的生產(chǎn)作業(yè)者顯然比質(zhì)檢員處于更有利的位置，如果作業(yè)者不主動(dòng)控制質(zhì)量，僅僅依靠質(zhì)檢員把關(guān)，產(chǎn)品質(zhì)量就難以從根本上得到保證。如春蘭集團曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的螺釘事件充分說(shuō)明了這個(gè)道理。幾年前，春蘭空調旺銷(xiāo)之際，某組裝工人下班時(shí)發(fā)現剩下兩個(gè)緊固螺釘，這意味著(zhù)當天裝配的空調中有１～２臺少上了緊固螺釘，盡管此時(shí)產(chǎn)品已打包，廠(chǎng)外有排隊等待提貨的車(chē)輛，但車(chē)間還是逐一拆箱檢查，終于找到了缺少螺釘的空調。試想，如果操作工人發(fā)現了剩余的螺釘卻隱而不報的話(huà)，這批產(chǎn)品也就交付給了用戶(hù)，對此問(wèn)題質(zhì)檢員是難以發(fā)現的。

　　無(wú)論企業(yè)是否愿意，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)必須遵循的基本原則，企業(yè)只有以積極主動(dòng)的態(tài)度，研究顧客需求、服務(wù)顧客，才能增強顧客滿(mǎn)意度。任何一家希望按照ＩＳＯ１９００１∶２０００來(lái)建立和完善質(zhì)量管理體系的企業(yè)，只有牢牢樹(shù)立顧客導向的觀(guān)念，將顧客滿(mǎn)意貫穿于質(zhì)量管理活動(dòng)之中，其質(zhì)量管理體系才具靈魂，才能夠得到真正實(shí)施，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標才能夠實(shí)現。