降低無(wú)故障退貨率實(shí)施方案：

　　一、目前存在的狀況：

　　目前市場(chǎng)銷(xiāo)售中，無(wú)故障產(chǎn)品退貨是生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商、零售商三者關(guān)系不協(xié)調的結果。主要表現在以下方面：

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)技能較低，不能對售后服務(wù)過(guò)程中出現的客戶(hù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品性能故障進(jìn)行有效的檢測、判斷和評估，僅憑主觀(guān)、憑經(jīng)驗來(lái)判斷是否為退貨品。

　　2、公司沒(méi)有將月度無(wú)故障退貨統計參數納入經(jīng)銷(xiāo)商月度綜合考核范疇，管控不嚴。造成眾多經(jīng)銷(xiāo)商在處理無(wú)故障退貨方面，放任自流，隨意性較大。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商或安裝零售商人為制造車(chē)主退貨或投訴的假象，以騙取更多退貨或換貨的機會(huì )，以達到其個(gè)人“目的” （譬如：拿舊款式產(chǎn)品換新款式產(chǎn)品或積壓貨換新貨）。主要有以下幾種現象：

　�、賹�產(chǎn)品內、外包裝拆封；

　�、谠诜辣I器接線(xiàn)上剪口子、在報警喇叭、主機上刻劃痕等辦法；

　�、勰米甙�裝里面的禮品、線(xiàn)材、配件等；

　　4、公司對經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)知識培訓不夠、對零售安裝店的技師安裝技術(shù)培訓不夠、對車(chē)主的正確使用、操作產(chǎn)品引導的也不夠，因此造成了某些無(wú)故障退貨現象。

　　5、缺少適配車(chē)型的專(zhuān)用款防盜器（新款車(chē)型或特殊車(chē)型）和倒車(chē)雷達，造成部分產(chǎn)品因安裝障礙而出現無(wú)故障退貨現象。

　　二、無(wú)故障退貨率的目標：≤8.5%

　　三、具體實(shí)施計劃：

　　針對上述存在的各種現象，現暫時(shí)擬定以下幾種改善措施和計劃：

　　1、給經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)、足額配發(fā)用于售后服務(wù)的檢測儀器，以提高經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)技能，確保對產(chǎn)品性能故障的售后檢測工作能落到實(shí)處，避免以往憑感覺(jué)、憑經(jīng)驗來(lái)判斷退貨品。

　　2、將月度無(wú)故障退貨參數納入經(jīng)銷(xiāo)商月度綜合考核范疇，年底作為經(jīng)銷(xiāo)商考核、評審的依據，并定期做好全國各經(jīng)銷(xiāo)商月度無(wú)故障退貨P圖，將相關(guān)數據通報給經(jīng)銷(xiāo)商以資鞭策。

　　3、積極參考行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，按照客戶(hù)要求，及時(shí)調整好經(jīng)銷(xiāo)商的庫存，避免產(chǎn)品不良積壓，因特殊原因需要退、換貨的產(chǎn)品，需填寫(xiě)《經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品退、換貨申請表》，經(jīng)市場(chǎng)部確認后方可進(jìn)行退、換貨。對于退、換貨產(chǎn)品，要求經(jīng)銷(xiāo)商完整填寫(xiě)退貨清單及故障分析表，由售后部進(jìn)行核實(shí)、統計，擬制報表給市場(chǎng)部，對故障原因分析不屬實(shí)的經(jīng)銷(xiāo)商由市場(chǎng)部進(jìn)行通報，并將此不良記錄納入年度經(jīng)銷(xiāo)商考核范疇。

　　4、通過(guò)電話(huà)溝通、傳真培訓資料、發(fā)送E—Mail或來(lái)公司參加培訓等各種方式對經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售人員進(jìn)行產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識培訓、銷(xiāo)售技巧培訓（產(chǎn)品FAB）及其它相關(guān)培訓；由研發(fā)部編制技師專(zhuān)用安裝指導說(shuō)明書(shū)（附帶安裝線(xiàn)路圖、安裝程序與步驟、注意事項等）或刻錄安裝指導光盤(pán)；由研發(fā)部編制客戶(hù)使用說(shuō)明書(shū)（附帶客戶(hù)日常使用規程及維修、保養事宜等）或刻錄客戶(hù)使用光盤(pán)（附帶流行音樂(lè )的CD、VCD光碟及產(chǎn)品介紹、使用說(shuō)明、維修、保養事宜等）。

　　5、由研發(fā)部研發(fā)適配車(chē)型的專(zhuān)用款防盜器（新款車(chē)型或特殊車(chē)型）和倒車(chē)雷達，避免因安裝障礙而造成退貨或報損等。

　　四、實(shí)施目的

　　通過(guò)這一系列措施的實(shí)施，旨在降低售后服務(wù)成本，增強和各地經(jīng)銷(xiāo)商的相互了解與認識，能進(jìn)一步協(xié)調“公司與經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商與零售終端、零售終端與客戶(hù)”之間的關(guān)系，降低無(wú)故障退貨的機率。