�。ㄋ模┩獠抗收希〒p失）成本

　　1．投訴費

　　在保單約定范圍內，對顧客投訴的調查研究、修理或更換等所支出的費用，或在保單期滿(mǎn)之后用于顧客特殊投訴的調查處理所支出的費用。

　　2．產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費

　　直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用（不包括安裝服務(wù)費及合同規定的維修費用）。

　　3．產(chǎn)品責任費

　　因產(chǎn)品質(zhì)量故障而造成的有關(guān)賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用）。

　　4．其他外部損失費

　　包括：由失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿(mǎn)意而引起的成交機會(huì )喪失和糾正措施等費用。

　　例題：顧客滿(mǎn)意調查費用應計入（　�。�。
　　A．鑒定成本
　　B．預防成本
　　C．內部故障成本
　　D．外部故障成本

　　劣質(zhì)成本

　　現代質(zhì)量管理的焦點(diǎn)是在實(shí)現顧客滿(mǎn)意目標的同時(shí)，取得最佳的財務(wù)貢獻，使劣質(zhì)成本降到最低限度。

　　質(zhì)量成本不僅發(fā)生在產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程，同樣發(fā)生在支持過(guò)程；不僅產(chǎn)品制造或服務(wù)提供部門(mén)有，同樣其他輔助部門(mén)也有。

　　劣質(zhì)成本組成

　　劣質(zhì)成本是指不增值的質(zhì)量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。確立劣質(zhì)成本的概念旨在提示人們，不僅要重視降低非符合性成本，也要關(guān)注減少符合性成本中的不增值的部分。只有這樣才能降低質(zhì)量成本以及整個(gè)運行的資源成本。

　　劣質(zhì)成本也可以通過(guò)以下分類(lèi)來(lái)分析：

　　總之，劣質(zhì)成本的觀(guān)念將有助于我們挑選或者界定改進(jìn)項目。因為理想的改進(jìn)項目必須是：在成本節省方面有潛力；目標十分重要；顧客最關(guān)心的問(wèn)題；牽涉到關(guān)鍵過(guò)程輸出變量的有關(guān)問(wèn)題等等。

　　如果能夠根據劣質(zhì)成本項目金額的大小，制作排列圖，然后制定改進(jìn)的優(yōu)先順序，將是十分有效的。

　　劣質(zhì)成本分析步驟

　　六西格瑪管理的觀(guān)點(diǎn)認為，質(zhì)量差錯率越小質(zhì)量水平越高，其預防成本曲線(xiàn)會(huì )下移。隨著(zhù)質(zhì)量水平的提高，由3西格瑪一6西格瑪水平，損失成本下降，預防和鑒定成本也在下降（曲線(xiàn)下移）。造成總質(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。

　　例題：某企業(yè)推行劣質(zhì)成本管理，經(jīng)過(guò)統計，AB兩產(chǎn)品顧客退貨損失200萬(wàn)，實(shí)施產(chǎn)品改進(jìn)的策劃方面的費用共花費了10萬(wàn)元，（其中A產(chǎn)品花費了4萬(wàn)元，B產(chǎn)品花費了6萬(wàn)元），A改進(jìn)產(chǎn)品上市成功，B產(chǎn)品還要進(jìn)一步改進(jìn)；為此，對B產(chǎn)品進(jìn)行顧客調查，花費了2萬(wàn)元；并對供應商進(jìn)行認證，費用5萬(wàn)元；產(chǎn)品改進(jìn)檢驗費3萬(wàn)元；該企業(yè)在這兩個(gè)產(chǎn)品的工廠(chǎng)實(shí)施內部審核，內部審核費用2萬(wàn)元，其內部審核的糾正措施費為2萬(wàn)元；B產(chǎn)品進(jìn)一步改進(jìn)的重新設計費用為1萬(wàn)元。