1．將活動(dòng)和（ �。┳鳛檫^(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結果。
　　A．效果
　　B．經(jīng)營(yíng)
　　C．相關(guān)的資源
　　D．要素

　　2．組織的一個(gè)永恒目標應當是（ �。�。
　　A．增加收入
　　B．降低成本
　　C．不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品
　　D．持續改進(jìn)總體業(yè)績(jì)

　　3．如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿(mǎn)足，顧客就（ �。�。
　　A．滿(mǎn)意
　　B．抱怨
　　C．忠誠
　　D．不滿(mǎn)意

　　4．美國質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士提出的“質(zhì)量管理三部曲”包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和（ �。�。
　　A．質(zhì)量保證
　　B．質(zhì)量檢驗
　　C．質(zhì)量改進(jìn)
　　D．質(zhì)量監督

　　5．認為“引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統而不在員工”的質(zhì)量專(zhuān)家是（ �。�。
　　A．戴明
　　B．朱蘭
　　C．石川馨
　　D．克勞斯比

　　6．認為應“消除不同部門(mén)之間的壁壘”的質(zhì)量管理原則的質(zhì)量專(zhuān)家是（ �。�。
　　A．朱蘭
　　B．戴明
　　C．石川馨
　　D．克勞斯比

　　7．銀行對顧客有效的保密性要求，屬于（ �。�。
　　A．明示的要求
　　B．通常隱含的要求
　　C．必須履行的要求
　　D．法律規定的要求

　　8．顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程序來(lái)自于過(guò)程的使用體驗，是逐漸形成的，這反映了顧客滿(mǎn)意的（ �。�。
　　A．主觀(guān)性
　　B．層次性
　　C．相對性
　　D．階段性

　　9．顧客滿(mǎn)意度是對顧客滿(mǎn)意的描述（ �。�。
　　A．定量化
　　B．定性化
　　C．感受性
　　D．理性化

　　10．全面質(zhì)量管理的思想是以（ �。�為中心。
　　A．全員參與
　　B．質(zhì)量
　　C．顧客
　　D．過(guò)程