質(zhì)量成本包括三方面

　　企業(yè)戰略規劃的制定雖然非常規律，也很正式，但是由于其內容涉及商業(yè)秘密，因此往往不會(huì )在企業(yè)內完全公開(kāi)。盡管員工對規劃的內容并不十分了解，企業(yè)通常還是能夠完成規劃的目標。

　　質(zhì)量改善或許應當被納入到企業(yè)的戰略規劃當中去。質(zhì)量改善應當著(zhù)眼于現有與未來(lái)客戶(hù)的需求，幫助企業(yè)實(shí)現戰略經(jīng)營(yíng)目標。應詳細制訂質(zhì)量改善計劃并在資源方面給予充分支持。

　　質(zhì)量成本（COQ）這一概念已經(jīng)提出了很多年，但是對其含義仍然是眾說(shuō)紛紜。質(zhì)量成本這一說(shuō)法本身就存在著(zhù)模糊之處。它可以是因質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的支出，或是為確保質(zhì)量而必須有的支出。更有甚者，把這一概念理解為“質(zhì)量缺陷成本”。而實(shí)際上，這種質(zhì)量缺陷成本僅僅是指因補救產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的支出。

　　總體來(lái)說(shuō)，質(zhì)量成本應包括一切防止質(zhì)量缺陷的支出、評估及確保產(chǎn)品達到質(zhì)量標準要求的支出，以及出現質(zhì)量問(wèn)題后善后工作的各項支出。質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現的浪費、失誤或無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

　　質(zhì)量成本支出可以分為三方面：

　　預防性支出、評估性支出和補救性支出。

　　預防性支出：預防性支出是企業(yè)的計劃性支出，專(zhuān)門(mén)用來(lái)確保在產(chǎn)品交付和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節不出現失誤。交付環(huán)節是指產(chǎn)品的設計、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與運輸。預防性支出項目包括教育與培訓、持續的質(zhì)量改善工作、質(zhì)量管理人員投入、流程控制、市場(chǎng)調查、實(shí)地檢測以及預防性維護。

　　評估性支出：評估性支出是指在交付和服務(wù)環(huán)節上對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行檢查、監測或評估的支出。這類(lèi)支出項目包括進(jìn)貨檢查、內部產(chǎn)品審核、產(chǎn)品檢查、庫存清點(diǎn)、質(zhì)量管理人員薪金、供貨商評估與審核報告。

　　補救性支出：如果產(chǎn)品交付或服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，導致產(chǎn)品的維修與更換或重復服務(wù)，企業(yè)就需要支付補救性支出。補救性支出還可以細分為兩類(lèi)：內部補救支出與外部補救支出。

　　內部補救支出是指產(chǎn)品在送達客戶(hù)之前發(fā)現問(wèn)題的補救支出，涉及的方面包括廢品、返工、庫存、維修點(diǎn)、重新設計、運輸救援、補救行動(dòng)匯報，以及因產(chǎn)品或服務(wù)不合要求導致的延誤。

　　外部補救支出則是指因客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題而由企業(yè)承擔的補救性支出，包括的項目有保修、接待客戶(hù)投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品回收、運費、擔保數據分析、客戶(hù)跟蹤調查和區域服務(wù)機構。