顧客滿(mǎn)意度是對顧客滿(mǎn)意程度的定量化描述。許多國家和公司都開(kāi)發(fā)運用了顧客滿(mǎn)意度指數（CSI）方法，這種方法能幫助部門(mén)和其他組織為他們的顧客滿(mǎn)意工作業(yè)績(jì)打分，將顧客滿(mǎn)意效果用滿(mǎn)意度指數來(lái)衡量。滿(mǎn)意度指數既可以作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿(mǎn)意效果同競爭對手進(jìn)行比較。

　　顧客滿(mǎn)意度需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質(zhì)量?jì)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中和積極因素或相反的消極因素——績(jì)效指標。顧客的需求和期望可以歸納為一系列績(jì)效指標，這些指標是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項服務(wù)是否滿(mǎn)足其期望的重要目標，因此我們把這些指標作為顧客滿(mǎn)意度測量和評價(jià)的指標。測量和評價(jià)指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

　　1．顧客滿(mǎn)意度指標

　　確定顧客滿(mǎn)意度指標是測量與評價(jià)的核心部分。

　　第一，績(jì)效指標必須是重要的。“讓顧客定義滿(mǎn)意”是確保選擇顧客認為最關(guān)鍵的績(jì)效指標的惟一途徑，要傾聽(tīng)顧客是怎么說(shuō)的。

　　第二，績(jì)效指標必須能夠控制。顧客滿(mǎn)意測量和評價(jià)會(huì )使顧客產(chǎn)生新的期望，認為企業(yè)即將進(jìn)行改進(jìn)，如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)法或不愿意采取行動(dòng)加以改變，則不應在此消耗時(shí)間和精力。

　　第三，績(jì)效指標必須是具體和可測量的，顧客滿(mǎn)意度的評價(jià)指標，一般應便于調查和統計分析，不使顧客和調查人員產(chǎn)生異議而影響效果。

　　顧客滿(mǎn)意度評價(jià)不僅應揭示出顧客滿(mǎn)意的程度，而且應找出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的內在原因。通過(guò)制定績(jì)效指標就可以達到這一目的。不過(guò)，這些績(jì)效指標應由顧客定義并且企業(yè)是可控制的。

　　2．顧客滿(mǎn)意度測量指標體系

　　顧客滿(mǎn)意度測量指標體系結構，可采用層次分析結構。首先確定顧客滿(mǎn)意度測量的總目標——顧客滿(mǎn)意，然后分解為若干個(gè)測量和評價(jià)的目標，并繼續分解每個(gè)子目標直至具體測量目標，結構圖如圖2.2-4所示。

　　與產(chǎn)品有關(guān)的指標：特性/經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性；

　　與服務(wù)有關(guān)的指標：保修期或擔保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問(wèn)題解決：

　　與購買(mǎi)有關(guān)的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽(yù)、公司競爭實(shí)力；

　　與價(jià)格有關(guān)的指標：價(jià)格的合理性、物有所值、費率/折扣；

　　與供貨有關(guān)的指標：供貨方式、供貨迅速準時(shí)、搬運。

　　顧客滿(mǎn)意度測量和評價(jià)還必須包括個(gè)別公司的特殊績(jì)效指標。這些績(jì)效指標是這類(lèi)公司獨特的一面，是其有別于競爭者的一種公司文化。如國際商用機器公司（IBM）在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面久負盛譽(yù)，而麥當勞則以產(chǎn)品統一和衛生著(zhù)稱(chēng)于世。

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，過(guò)去人們所熟悉的經(jīng)營(yíng)法則、市場(chǎng)規則和競爭模式，在這個(gè)E時(shí)代，都發(fā)生了巨大的變化。顧客關(guān)系管理（CRM，CustomErRElAtionshipMAnAgEmEnt）日益受到人們的廣泛關(guān)注。