中國顧客滿(mǎn)意指數是我國研究并建立的一種新的宏觀(guān)經(jīng)濟指標和質(zhì)量評價(jià)指標，同時(shí)也是我國正在建立的宏觀(guān)質(zhì)量指標評價(jià)體系中的一項重要指標。

　　該模型包含6個(gè)結構變量，它們是品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠。這些結構變量在模型中形成ll種因果關(guān)系。顧客滿(mǎn)意度是最終要得到的目標變量，品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿(mǎn)意度的原因變量，顧客忠誠則是顧客滿(mǎn)蘸意度的結果變量。

　　品牌形象。品牌形象是指顧客在購買(mǎi)某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該公司/品牌的印象。品牌形象受多方面因素影響，如公司發(fā)展歷史和公司文化，公司對社會(huì )的責任感，該品牌方面的質(zhì)量水平、特色、營(yíng)銷(xiāo)戰略，以及顧客個(gè)人的一些特征等。

　　預期質(zhì)量。預期質(zhì)量是顧客在購買(mǎi)和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。

　　感知質(zhì)量。感知質(zhì)量測評顧客在購買(mǎi)和使用產(chǎn)品和服務(wù)以后對其質(zhì)量的實(shí)際感受。

　　感知價(jià)值。感知價(jià)值體現了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對其所獲利益的主觀(guān)感受。在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高。感知價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度存在正相關(guān)關(guān)系。

　　顧客滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意度測定的是顧客直接對某品牌或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，所測定的指標通過(guò)線(xiàn)性變換（一種數學(xué)方法）就能得到最終的顧客滿(mǎn)意指數，它反映了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足自身需求程度的總體態(tài)度。

　　顧客忠誠。顧客忠誠是模型中最終的結構變量，它是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度，包括鬟重復采購的意愿，以及對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度。顧客忠誠這個(gè)結構變量體現了顧客滿(mǎn)意指數測評模型的目的之一，即提示了顧客滿(mǎn)意指數同顧客重復購買(mǎi)意向的關(guān)系，進(jìn)而指導公司通過(guò)提高顧客滿(mǎn)意度，造就忠誠顧客，提高經(jīng)營(yíng)績(jì)效。