（三）標準的結構及其相互關(guān)系

　　卓越績(jì)效評價(jià)準則框架圖描述了卓越績(jì)效評價(jià)準則的結構，形象而清楚地表達了GB／T19580《卓越績(jì)效評價(jià)準則》七個(gè)類(lèi)目之間的邏輯關(guān)系。

　　“過(guò)程：方法一展開(kāi)一學(xué)習一整合”和“結果”兩個(gè)箭頭框圖表達以下邏輯：

　�。�1）過(guò)程旨在結果，結果通過(guò)過(guò)程取得，并為過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng )新提供導向。

　�。�2）卓越績(jì)效模式旨在通過(guò)卓越的過(guò)程創(chuàng )取卓越的結果，只有那些經(jīng)過(guò)卓越過(guò)程取得卓越結果的組織才是真正卓越的組織。

　　“領(lǐng)導”、“戰略”、“顧客與市場(chǎng)”構成“領(lǐng)導作用”三角，是驅動(dòng)性的：“資源”、“過(guò)程管理”、“經(jīng)營(yíng)結果”構成“資源、過(guò)程和結果”三角，是從動(dòng)性的；而“測量、分析和改進(jìn)”的數據、信息和知識對于基于事實(shí)的管理和競爭性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構成了組織運作和績(jì)效管理系統之基礎。

　　（四）、標準的內容概要和分值分布

　　1、內容概要標準的第1章為“范圍”，第2章為“規范性引用文件”，第3章為“術(shù)語(yǔ)和定義”，第4章“評價(jià)要求”是標準的主體內容，共包括7個(gè)類(lèi)目（4.1至4.7）和22個(gè)評分項（4.1.1至4.7.5），具體內容概述如下：

　　4.1領(lǐng)導評價(jià)組織高層領(lǐng)導在價(jià)值觀(guān)、發(fā)展方向、目標、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng )新和學(xué)習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì )責任的情況。

　　4.1.1組織的領(lǐng)導。

　　4.1.2社會(huì )責任。

　　4.2戰略評價(jià)組織的戰略目標和戰略規劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。

　　4.2.1戰略制定：如何按照其戰略制定過(guò)程和時(shí)間區間，考慮顧客和市場(chǎng)、資源、法律法規要求、經(jīng)濟形勢等多方面的內外部關(guān)鍵因素，確定戰略目標及其完成的時(shí)間表，以提高競爭地位、整體績(jì)效，在未來(lái)獲得更大的成功。

　　4.2.2戰略部署。

　　4.3顧客與市場(chǎng)評價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測量和改進(jìn)顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程。

　　4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解。

　　4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿(mǎn)意。

　　4.4資源評價(jià)組織高層領(lǐng)導為確保戰略規劃和目標的實(shí)現、為價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及財務(wù)、基礎設施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其它資源。

　　4.4.1人力資源。

　　4.4.2財務(wù)資源。

　　4.4.3基礎設施。

　　4.4.4信息。

　　4.4.5技術(shù)。

　　4.4.6相關(guān)方關(guān)系。

　　4.5過(guò)程管理評價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面，包括價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程和支持過(guò)程。

　　4.5.1價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程。

　　4.5.2支持過(guò)程。

　　4.6測量、分析與改進(jìn)評價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進(jìn)組織績(jì)效的情況。

　　4.6.1測量與分析。

　　4.6.2信息和知識的管理。

　　4.6.3改進(jìn)。

　　4.7經(jīng)營(yíng)結果評價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jì)效和改進(jìn)，包括主要績(jì)效指標的當前水平和趨勢、與競爭對手和標桿對比的結果。

　　4.7.1顧客與市場(chǎng)的結果。

　　4.7.2財務(wù)結果。

　　4.7.3資源結果。

　　4.7.4過(guò)程有效性結果。

　　4.7.5組織的治理和社會(huì )責任結果。

　　2、分值分布

　�。ㄎ澹┰u價(jià)方法（了解內容）

　　在自我評價(jià)和質(zhì)量獎評價(jià)時(shí)，組織的自評小組或者質(zhì)量獎評價(jià)機構根據《卓越績(jì)效評價(jià)準則》的規定和被評價(jià)組織的信息，按過(guò)程、結果兩類(lèi)評分項進(jìn)行評價(jià)，并用量化評分（1000分）的方法全方位、平衡地診斷評價(jià)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。

　　例題：以下屬于卓越績(jì)效評價(jià)準則七大類(lèi)目的是（�。�。
　　A、領(lǐng)導
　　B、戰略
　　C、顧客與市場(chǎng)
　　D、產(chǎn)品與服務(wù)

　　答案：ABC