顧客的滿(mǎn)意度是對顧客的滿(mǎn)意程度的定量化描述。許多國家和公司都開(kāi)發(fā)和運用了顧客滿(mǎn)意度指數（CSI）方法。

　　顧客滿(mǎn)意度測量需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質(zhì)量?jì)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中的積極因素或相反的消極因素——績(jì)效指標。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績(jì)效指標，這些指標是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項服務(wù)是否滿(mǎn)足其期望的重要目標，因此我們把這些指標作為顧客滿(mǎn)意度測量和評價(jià)的指標。測量和評價(jià)指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

　　1）、顧客滿(mǎn)意度測量指標體系

　　2）、顧客滿(mǎn)意度指標

　　確定顧客滿(mǎn)意度指標是測量與評價(jià)的核心部分

　　第一，績(jì)效指標對顧客而言必須是重要的。

　　第二，績(jì)效指標必須能夠控制．

　　第三 績(jì)效指標必須是具體和可測量的．

　　例題1．顧客通過(guò)對一個(gè)產(chǎn)品（或項目服務(wù)）的可感知的效果稱(chēng)之為（ �。�

　　A認知質(zhì)量B感知質(zhì)量C顧客抱怨D顧客期望采集者退散

　　2、顧客滿(mǎn)意度是對顧客滿(mǎn)意程度的定量化描述。顧客滿(mǎn)意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、（ �。�、具體和可測量的。
　　A．可控制的
　　B．可選擇的
　　C．不可控制的
　　D．不可選擇的

　　3、按接受產(chǎn)品的所有者情況分有（ �。┖停� �。﹥深�(lèi)。
　　A．內部顧客
　　B．外部顧客
　　C．過(guò)去顧客
　　D．目標顧客

　　小結：顧客的定義，內部顧客和外部顧客 過(guò)去顧客、目標顧客和潛在顧客

　　什么是的顧客要求 ，對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，

　　顧客滿(mǎn)意的概念，顧客的滿(mǎn)意程度可分為三種， 不滿(mǎn)意、滿(mǎn)意 高度滿(mǎn)意直至忠誠。顧客滿(mǎn)意的四個(gè)特性有主觀(guān)性、層次性、相對性、階段性

　　顧客的滿(mǎn)意度是對顧客的滿(mǎn)意程度的定量化描述。

　　顧客滿(mǎn)意度測量指標體系結構可用層次分析結構的方法

　　顧客滿(mǎn)意度指標是測量與評價(jià)的核心部分

　　顧客滿(mǎn)意度指標的特點(diǎn)