�。�1）收集顧客信息

　　收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開(kāi)始也是基礎，顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。顧客信息主要包括顧客個(gè)人信息；購買(mǎi)產(chǎn)品信息；顧客意見(jiàn)信息等。

　�。�2）顧客識別

　　顧客識別是將顧客進(jìn)行分類(lèi)，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。進(jìn)行顧客識別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數據庫中；其次通過(guò)各種統計分析方法，將顧客進(jìn)行差異化分類(lèi)；最后需要不斷及時(shí)地更新顧客信息。

　�。�3）與顧客接觸

　　與顧客接觸的目的是為了優(yōu)化企業(yè)與顧客的關(guān)系，具體表現在兩個(gè)方面：一方面是為了了解顧客的需求或對產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)或建議；另一方面是為了讓顧客更好地了解企業(yè)的現狀、服務(wù)策略和政策以及新產(chǎn)品信息等。

　�。�4）調整產(chǎn)品和服務(wù)

　　在與顧客接觸后，企業(yè)已經(jīng)了解了顧客的意見(jiàn)和建議。這時(shí)，需要將這些意見(jiàn)和建議按企業(yè)相應責任部門(mén)進(jìn)行分類(lèi)，提出改進(jìn)的重點(diǎn)，并將這些結果有效地在企業(yè)內部傳遞，以便各部門(mén)實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。