停滯不前的產(chǎn)量影響了邊際利潤，公司再次成立由專(zhuān)職人員組成的小組著(zhù)手解決長(cháng)期性問(wèn)題。

　　這一次，公司成立了比以前更多的小組，每一個(gè)小組都由更多的專(zhuān)職成員組成，他們也取得了更好的成績(jì)。

　　為什么后來(lái)的措施取得了更大的成功呢·因為有了專(zhuān)職的小組成員，小組有更多的時(shí)間去研究數據，并開(kāi)展實(shí)驗。借助方差分析（analysis of variance）、集中度分析（concentration diagrams）、帕累托圖（Pareto charts）、散點(diǎn)座標圖（scatter plots）、停工檢修分析（stream-to-stream analysis）、盒狀圖（box plots）等一系列工具，他們發(fā)現并杜絕了一些問(wèn)題。例如，在隨后的工序中會(huì )消除的污點(diǎn)沒(méi)有必要花時(shí)間去清除，去離子水中缺乏緩沖劑，鍍小孔時(shí)必須把氣體排空等等。

　　小組還為數千個(gè)零件度身設計生產(chǎn)流程，從而幫企業(yè)避免了很多其他問(wèn)題。如果僅僅靠員工的零星時(shí)間，這些問(wèn)題也許永遠無(wú)法發(fā)現和解決。

　　雖然幾經(jīng)周折，這家工廠(chǎng)如今還是變成了廢墟，這種結局是不是本來(lái)可以避免的呢·

　　工廠(chǎng)需要非正規軍式的人員去處理隨時(shí)發(fā)生的臨時(shí)性問(wèn)題，也需要專(zhuān)職人員去主動(dòng)解決長(cháng)期性問(wèn)題。有了一支正規軍，出錯率與成本每年可以分別降低30%和20%.如果不是等到臨急才抱佛腳，而是長(cháng)期堅持兼顧兩方面的戰略，這個(gè)企業(yè)本來(lái)應該可以降低90%的成本和減少99%的差錯，并繼續存活下來(lái)。

　　三種角色不可少

　　在上述案例中，成功小組與不成功小組有一些明顯的區別，這些區別主要表現在小組的角色上。

　　任何一個(gè)負責質(zhì)量改進(jìn)的小組，都必須具備以下三個(gè)角色。第一個(gè)是問(wèn)題發(fā)現者，這個(gè)角色的任務(wù)是監測數據，告知小組最重要的問(wèn)題是什么，以及小組所采取的措施是否有效。第二個(gè)是問(wèn)題診斷者，這個(gè)角色的任務(wù)是從問(wèn)題表象入手尋找癥結所在。對于一般的臨時(shí)性問(wèn)題，一個(gè)兼職的員工在做好其本職工作的同時(shí)就可以完成這項任務(wù)。一旦問(wèn)題變得復雜，這個(gè)角色就必須在不被干擾的情況下才能完成診斷。如果遇到中等或極端復雜的長(cháng)期性問(wèn)題，診斷任務(wù)就非交給專(zhuān)職員工不可了，因為這需要他在完全不受干擾的情況下專(zhuān)心研究很長(cháng)時(shí)間。第三個(gè)是問(wèn)題解決者。這個(gè)角色的職責是在了解問(wèn)題的成因之后，立刻采取補救措施解決問(wèn)題。

　　小組的組長(cháng)可以是問(wèn)題的發(fā)現者，也可以是問(wèn)題的解決者，但不應該是主要的問(wèn)題診斷者。因為作為一個(gè)小組的領(lǐng)導者，他需要代表整個(gè)小組去和其他人打交道，這些事務(wù)會(huì )非常頻繁地打斷他的診斷工作。

　　在印刷電路廠(chǎng)的案例中，我們看到了幾種截然不同的小組結構：狙擊手型、非正規軍型、地毯式轟炸機型、神槍手型、混合型。

　　狙擊手型的小組稱(chēng)不上是一支真正意義上的團隊，這種小組只是由一個(gè)個(gè)單槍匹馬同時(shí)去處理同樣問(wèn)題的人組成的集體。每個(gè)隊員負責從發(fā)現問(wèn)題到分析問(wèn)題再到最后處理問(wèn)題一系列的事情。不過(guò)不幸的是，很少有人能夠同時(shí)把這幾件事情都做好。

　　說(shuō)得極端一些，有的狙擊手可能一輩子都在分析問(wèn)題，但到死都解決不了一個(gè)問(wèn)題。有的狙擊手在沒(méi)有觀(guān)測手協(xié)助的情況下，就像沒(méi)有著(zhù)彈點(diǎn)觀(guān)察員協(xié)助的炮手一樣，無(wú)的放矢。他不斷地朝一個(gè)方向放炮，卻從來(lái)不知道目標是否被摧毀或者被轉移。也許他的流彈還會(huì )擊中一個(gè)正在解決同樣問(wèn)題的隊友，造成不可挽回的損失。

　　在上述工廠(chǎng)的案例中，狙擊手們在同一個(gè)時(shí)間里對同一個(gè)問(wèn)題各自嘗試自己的解決辦法，誰(shuí)都覺(jué)得別人的辦法不管用。

　　小組成立之初，其領(lǐng)導者往往喜歡采取狙擊手式的團隊結構，但結果卻最難成功。如果這個(gè)領(lǐng)導者遇到三個(gè)問(wèn)題，而他手下恰好有三個(gè)人，他可能會(huì )簡(jiǎn)單地給一人分配一個(gè)問(wèn)題。這些隊員中偶爾會(huì )有一個(gè)能夠成功，但大多數情況下他們注定是要失敗的。