企業(yè)如要改進(jìn)質(zhì)量，必須具備既能夠預防新問(wèn)題的出現，又能夠及時(shí)解決老問(wèn)題的質(zhì)量系統。這就像部隊作戰，既要攻也要防。攻的工作，也就是長(cháng)期性問(wèn)題需要由正規軍式的人員來(lái)應對；防的工作，也就是臨時(shí)性突發(fā)問(wèn)題可以由非正規軍式的人員來(lái)完成。

　　每個(gè)企業(yè)都要防止新出現的問(wèn)題影響到企業(yè)的運作，例如設備老化，客戶(hù)的要求越來(lái)越苛刻，新產(chǎn)品不斷面世，員工流失等等。對這些問(wèn)題采取防范措施是必要的，然而，即使這些防范措施非常成功，企業(yè)充其量也只能保持現有的質(zhì)量水平，而不能進(jìn)一步改善它。想要有所改進(jìn)，企業(yè)必須具備既能夠預防新問(wèn)題的出現，又能夠及時(shí)解決老問(wèn)題的質(zhì)量系統。

　　這就像部隊作戰一樣，既要攻又要防。在現代戰爭史上，非正規軍（即兼職士兵）可謂最成功的團隊，尤其在滋擾敵人方面，但在攻城拔寨的時(shí)候就顯得成事不足了。這時(shí)候就必須要由全職的專(zhuān)業(yè)正規軍出馬。

　　同樣，質(zhì)量系統也必須既能攻又能防—既能解決老問(wèn)題，又能防患于未然。

　　那么經(jīng)理人是應該采取非正規軍的策略呢，還是應該招兵買(mǎi)馬，組織正規部隊，然后專(zhuān)攻敵人的要塞？在軍事史上，如何部署部隊的例子比比皆是，但在質(zhì)量改進(jìn)史上，相關(guān)的信息卻寥寥無(wú)幾。很多質(zhì)量管理泰斗都曾提出建議，但只有朱蘭（Joseph M. Juran）為這個(gè)問(wèn)題提出的解決方法值得參考。他認為，分析問(wèn)題者必須有專(zhuān)心研究問(wèn)題的時(shí)間。

　　企業(yè)的管理層必須充分了解他們的敵人，也就是企業(yè)所面對的形形色色的問(wèn)題。長(cháng)期性的問(wèn)題一般來(lái)說(shuō)都比較復雜，而且牽涉到各個(gè)部門(mén)，而零星出現的臨時(shí)性問(wèn)題就簡(jiǎn)單多了。

　　如果臨時(shí)性問(wèn)題得不到解決，長(cháng)期性問(wèn)題就會(huì )隨之而來(lái)，而解決這些問(wèn)題的成本通常會(huì )比解決臨時(shí)性問(wèn)題的成本高出很多。然而，長(cháng)期性問(wèn)題卻得不到足夠的重視，因為這些成本往往處于可以為預算所接受的水平。

　　企業(yè)面臨的問(wèn)題大多數都很簡(jiǎn)單，因而往往采取諸如成立質(zhì)量管理小組這樣的辦法來(lái)對付。小組成員同時(shí)還擔任其他全職的工作，實(shí)際上就是非正規軍。質(zhì)量管理小組在解決臨時(shí)性問(wèn)題方面一般都很順利，但一旦需要主動(dòng)出擊防范長(cháng)期性問(wèn)題時(shí)，他們往往力不從心，尤其當問(wèn)題很復雜時(shí)。

　　跨部門(mén)的問(wèn)題也非常棘手，因為來(lái)自不同部門(mén)的人在解決這些問(wèn)題的時(shí)候往往不能很好地合作。那么，是有一支非正規軍就足矣，還是必須要有一支正規軍呢？也許借助以下這個(gè)案例分析有利于你得出結論。

　　非正規軍？正規軍？

　　一家大型的印刷電路生產(chǎn)企業(yè)意識到，如果要生存，就必須提高產(chǎn)品質(zhì)量。于是，他們采取了各種戰略提高質(zhì)量。盡管有很多指標都得到了改善，但企業(yè)選擇產(chǎn)量作為衡量績(jì)效的最佳指標。

　　管理層采納了克勞斯比（Philip Crosby）的管理思想，倡導“零缺陷”和“質(zhì)量免費”的理念，并成功地向所有員工灌輸過(guò)分依賴(lài)事后質(zhì)量檢測不可取的觀(guān)念。

　　但是，這家企業(yè)解決問(wèn)題的主要策略是要求每個(gè)人都要避免出錯，并告誡他們一旦出錯就要受到嚴懲。這種被動(dòng)防范的方法也許可以將臨時(shí)性問(wèn)題斬草除根，但其他的問(wèn)題卻乘虛而入。

　　同時(shí)，企業(yè)沒(méi)有建立主動(dòng)解決長(cháng)期性問(wèn)題的系統。隨著(zhù)乘虛而入的臨時(shí)性問(wèn)題堆積得越來(lái)越快，原有的長(cháng)期性問(wèn)題又得不到及時(shí)的處理，產(chǎn)量逐漸下降。

　　于是，管理層任命了一個(gè)委員會(huì )（其中包括數名專(zhuān)職成員），把在提高產(chǎn)量的基礎上降低質(zhì)量成本的任務(wù)交給了他們。新的委員會(huì )成功地幫助企業(yè)實(shí)現了提高產(chǎn)量的目標，但由于臨時(shí)性問(wèn)題得不到處理，取得的成果得不到鞏固。此后不久，一個(gè)類(lèi)似的小組也遭遇了同樣的結果。

　　這些小組雖然在主動(dòng)解決長(cháng)期性問(wèn)題方面發(fā)揮了作用，但企業(yè)缺乏必要的防守措施來(lái)鞏固已取得的成果。

　　不久后，產(chǎn)品價(jià)格下降，邊際利潤不斷減少，降低產(chǎn)品的質(zhì)量成本成為迫在眉睫的任務(wù)。企業(yè)再次成立負責提高產(chǎn)量的小組。和他們的前輩一樣，這個(gè)小組在提高產(chǎn)量方面取得了勝利。

　　之前的小組逐步退出這些事務(wù)。新的管理層認為通過(guò)聚焦于統計過(guò)程控制（SPC）來(lái)提高質(zhì)量是一個(gè)行之有效的方法。企業(yè)在每個(gè)部門(mén)都配置進(jìn)行統計過(guò)程控制的兼職隊伍。這種辦法令它在長(cháng)達兩年的時(shí)間里都保持了穩定的產(chǎn)量，比避免差錯的方法起到了更好的防范作用。

　　這些兼職的質(zhì)量控制小組可以很好地解決一般的臨時(shí)性問(wèn)題，但由于他們很少有時(shí)間去處理長(cháng)期性問(wèn)題，因此，雖然不斷出現的臨時(shí)性問(wèn)題得到了及時(shí)處理，但是長(cháng)期性問(wèn)題繼續惡化，最終影響了產(chǎn)量的進(jìn)一步增長(cháng)。