提高持續改進(jìn)的地位和作用是GB / T 19000 — ISO 9000 族標準最顯著(zhù)的特點(diǎn)之一。按GB / T 19001 的規定，如果組織沒(méi)有持續的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，質(zhì)量管理體系（注意，不是產(chǎn)品）得不到持續改進(jìn)，則組織的質(zhì)量管理體系就不合格，就不能通過(guò)審核認證。也就是說(shuō)，組織應把持續改進(jìn)納入質(zhì)量管理體系之中，作為其組成部分，將改進(jìn)作為或化為質(zhì)量管理體系的自身要求，從而使質(zhì)量管理體系能夠自我改進(jìn)，不斷提高。這與將質(zhì)量改進(jìn)作為外部“強加”的要求相比，有本質(zhì)上的差異。

　　質(zhì)量管理體系要進(jìn)行自我改進(jìn)、自我完善，首要的任務(wù)是要確定并獲取持續改進(jìn)的機會(huì )。質(zhì)量改進(jìn)沒(méi)有對象，你就無(wú)法改進(jìn)。一般來(lái)說(shuō)，組織需要進(jìn)行改進(jìn)的產(chǎn)品和過(guò)程，特別是管理過(guò)程隨處可見(jiàn)。只要一提及，從最高管理者到普通員工，可能都可以給你數出一大堆來(lái)，似乎不需要對改進(jìn)的機會(huì )進(jìn)行特別確定。但是，這樣的改進(jìn)機會(huì )往往難以納入組織的質(zhì)量改進(jìn)計劃中來(lái)，即使納入了，往往也是不自覺(jué)的、無(wú)長(cháng)遠計劃的、零散而不成系統的。雖然通過(guò)改進(jìn)，也可能解決一些問(wèn)題，但效果有時(shí)并不突出。GB / T 19000 — ISO 9000 族標準要求的持續改進(jìn)，是有計劃的、系統的、不斷進(jìn)行的，因此就有一個(gè)確定并獲得機會(huì )的過(guò)程。

　　GB / T 19001 規定：“組織應策劃并實(shí)施以下方面所需的監視、測量、分析和改進(jìn)過(guò)程：

　　a ）證實(shí)產(chǎn)品的符合性；

　　b ）保證質(zhì)量管理體系的符合性；

　　c ）持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。“

　　在GB / T 19001中雖然也規定了諸如“檢驗和試驗”、“內部質(zhì)量審核”等監視和測量活動(dòng)，但其目的僅僅是為了“確保符合性。”這不僅片面，降低了監視和測量活動(dòng)的意義，而且還遺漏了組織理應進(jìn)行的諸如顧客滿(mǎn)意程度的監視和測量、過(guò)程的監視和測量等活動(dòng)。

　　從“實(shí)現改進(jìn)所需”的角度去認識、考慮、確定和策劃、管理和改進(jìn)“監視和測量活動(dòng)”，最主要的就是獲取機會(huì )。

　　獲取持續改進(jìn)機會(huì )的策劃（2）

　　從監視和測量活動(dòng)中獲取持續改進(jìn)的機會(huì )

　　按GB / T 19001 和GB / T 19004 的規定，組織必須規定、策劃和實(shí)施四個(gè)方面的監視和測量：

　�。�1）顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意程度的監視和測量

　　顧客和其他相關(guān)方的滿(mǎn)意程度，是對組織質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)的一種測量�？梢哉f(shuō)，任何組織都要進(jìn)行這種測量。即使在傳統的計劃經(jīng)濟條件下，組織也要對“上級主管部門(mén)”的滿(mǎn)意程度進(jìn)行“測量。”但是，大多數組織并沒(méi)有自覺(jué)地進(jìn)行這種測量，更沒(méi)有將其作為一項長(cháng)期的、日常開(kāi)展的、有計劃的、固定的工作來(lái)對待。標準要求獲取和利用這種信息（指顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息）的方法必須予以確定。顧客和其他相關(guān)方（員工、所有者、供方和社會(huì )）滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息，都可以作為質(zhì)量改進(jìn)的機會(huì )。

　�。�2）內部審核和管理評審

　　內部審核和管理評審對大多數組織來(lái)說(shuō)，顯得較為陌生。如果不是推行GB / T 19000 —ISO 9000 族標準，可能很少進(jìn)行過(guò)，可能也難以堅持。為何如此呢？這在于組織未能充分認識到其作用和意義。內部審核和管理評審都是技術(shù)性要求較強的管理活動(dòng)。審核必須獨立進(jìn)行，由非從事審核活動(dòng)的人員進(jìn)行，客觀(guān)公正地記錄結果并進(jìn)行判斷；管理評審由最高管理者主持，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價(jià)。一個(gè)是獨立進(jìn)行的，一個(gè)是高層次進(jìn)行的，因而其結論就具有相當的權威性。將其中發(fā)現的問(wèn)題（這些問(wèn)題往往涉及組織的大局，涉及質(zhì)量管理體系本身）納入持續改進(jìn)，也就順理成章了。通過(guò)改進(jìn)，其效果也就可能更加顯著(zhù)。

　�。�3）過(guò)程的監視和測量

　　質(zhì)量改進(jìn)的基本方法是針對過(guò)程，改進(jìn)過(guò)程的輸入，改進(jìn)過(guò)程所涉及的人、機、料、法、環(huán)（4M1E ）諸因素而進(jìn)行的。對過(guò)程的監視和測量，有利于發(fā)現過(guò)程輸入和過(guò)程本身涉及的因素所存在的間題，從而為質(zhì)量改進(jìn)提供機會(huì )。全面質(zhì)量管理（TQM ）強調預防為主。預防主要就是針對過(guò)程進(jìn)行的。把過(guò)程控制好了，其結果（產(chǎn)品）也有了質(zhì)量保證。事實(shí)上，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，在絕大多數情況下，都是通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現的。

　�。�4）產(chǎn)品的監視和測量

　　一般來(lái)說(shuō)，組織都有一整套對產(chǎn)品的監視和測量體系，都設有檢驗部門(mén)，對產(chǎn)品進(jìn)行測量（檢驗和試驗）。但是，檢驗部門(mén)往往只是單純地“確保符合性”。也就是說(shuō)，僅僅只是對產(chǎn)品質(zhì)量負責。按GB / T 19000 —ISO 9000 族標準的要求，檢驗部門(mén)應當為持續改進(jìn)提供機會(huì )。也就是說(shuō)，通過(guò)監視和測量，發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題和薄弱環(huán)節，不斷向相關(guān)部門(mén)或人員反饋信息以及提出改進(jìn)的建議和要求，促使他們進(jìn)行改進(jìn)。檢驗部門(mén)如果不履行這后一種職責，也是失職。

　　從上述闡述可以明白，組織持續改進(jìn)的對象主要不是產(chǎn)品，而是過(guò)程（包括管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程），是質(zhì)量管理體系本身。

　　數據分析：確定質(zhì)量改進(jìn)的課題

　　通過(guò)監視和測量活動(dòng)以及其他有關(guān)活動(dòng)（如對外收集競爭對手的情況等，對內進(jìn)行的檢查、考核等），獲得了大量數據。對這些數據進(jìn)行分析，就能確定可以實(shí)施的改進(jìn)。也就是說(shuō)，可以確定質(zhì)量改進(jìn)的課題了。課題策劃是持續改進(jìn)策劃的第二步。

　　一般來(lái)說(shuō)，質(zhì)量改進(jìn)的機會(huì )普遍存在，組織不可能將所有的機會(huì )都納入持續改進(jìn)之中。通過(guò)數據的收集和分析，將其與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標進(jìn)行對比，就能夠確定具體的改進(jìn)課題（項目）。課題一旦確定，質(zhì)量改進(jìn)才算跨出了實(shí)質(zhì)的一步。